Staat auf Draht

Hat ein Berliner eine Frage zur Wohnbauförderung, überlegt er nicht lange, wo er die Antwort bekommt. Ihn interessiert auch nicht, ob die zuständige Stelle in der Stadt-, Landes- oder Bundesverwaltung angesiedelt ist. Mithilfe der Nummer 115 kann er nämlich mit allen Verwaltungsebenen gleichzeitig kommunizieren. Zumindest von Montag bis Freitag zwischen 8:00 und 18:00 Uhr. 13 Millionen Menschen können in mehreren Regionen in Deutschland das Service seit einem Jahr nutzen – darunter Berlin, Hamburg, Hessen und weite Teile von Nordrhein-Westfalen.

Mehr Effizienz, geringe Bekanntheit
Die Zwischenbilanz des Pilotprojekts, das 2013 auf die ganze Bundesrepublik ausgedehnt werden soll, ist beachtlich: Mehr als die Hälfte der Anrufe können schon beim ersten Kontakt geklärt werden. Kommunen berichten von Effizienzsteigerungen und Einsparungen. Allerdings sind der Bekanntheitsgrad der Nummer und die tatsächliche Nutzung unter den Erwartungen geblieben. Und das Service ist kostenpflichtig: Anrufe aus Mobilfunknetzen kosten zwischen 17 und 39 Cent pro Minute.

In Österreich gibt es ein ähnliches Projekt schon seit einiger Zeit, allerdings nur auf Länderebene. Kärnten hat 2002 als erstes Bundesland die einheitliche Rufnummer 050536 eingeführt. „Daran sind das Amt der Landesregierung und die acht Bezirkshauptmannschaften angeschlossen“, sagt Siegfried Wiggisser, Leiter der Servicestelle in Kärnten. Die Anrufer werden – ausgehend von ihrem Standort – automatisch zur nächsten Verwaltungsbehörde geleitet.

Bestehendes besser vernetzen
Bundesweit wurde ein vergleichbares Projekt zwar andiskutiert, aber wegen fehlender realistischer Einsparungs-
potenziale vorerst verworfen. „Auf den ersten Blick ist der Charme des Modells groß. Eine einheitliche Rufnummer für alle drei Verwaltungsebenen bedeutet aber zunächst hohe Erstinvestitionen und großen organisatorischen Aufwand für die Wissensbündelung“, sagt Roland Ledinger, Leiter des Bereichs IKT-Strategie im Bundeskanzleramt (BKA). Statt einer einheitlichen Nummer verfolgt man den Ansatz, die bestehenden Spezial-
nummern untereinander besser zu vernetzen und die Systeme zu modernisieren. „Unser Ziel ist die Schaffung einer gemeinsamen Telefon-Infrastruktur auf Basis von Voice over IP“, sagt Ledinger. Voice over IP ist eine Technik, um Telefongespräche im Internet abzuwickeln. 11.000 Klappen wurden bereitszusammengeschlossen, bis Ende 2010 sollen es 19.000 sein.

Statt in einer zentralen Vermittlungsstelle will man Fragen in dezentralen, spezialisierten Kompetenzzentren beantworten. „Die gebündelte Vermittlung alleine bringt nichts. Alle komplexen Fragen müssten ja erst wieder an eine kompetente Stelle weiterverbunden werden.“

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